Boxershorts zum Dessert 

Der größte Gewinn des Älterwerdens ist dankenswerterweise (jedenfalls in meinem Fall) eine gute Portion mehr Gelassenheit und Toleranz. 

An weniger guten Tagen kommt aber auch heute noch manchmal mein jüngeres Ich durch. Dann rege ich mich unfassbar auf. Zum Beispiel über Unstimmigkeiten. (Gibt es irgendeinen seriösen Anlass, mir nach einer Pizzabestellung „gratis Boxershorts“ anzubieten?)


Die Wartezeit versüßen? Herrenunterwäsche von Lieferando 

Oder eben über schlechten Service. Auf die Spitze getrieben hat es in den letzten Wochen der Bike-Store, den ich nun endgültig nicht mehr als Händler meines Vertrauens beschreiben würde. (Um ehrlich zu sein, hatte ich den Jobrad-Vertrag im Pandemiejahr 2020 allein deswegen dort abgeschlossen, weil man mich trotz Lockdowns diskret über die Hintertür zur Werkstatt reingelassen hatte, um ein Mountainbike auszuwählen.)

Not-to-dos für Callcenter-Personal

Anfang April brauchte ich nichts als einen Gepäckträger und einen Termin zur Montage. Sie glauben doch wohl aber nicht, dass man den Laden telefonisch so einfach erreichen kann?!
Nein, ein Rückruf-Formular muss man ausfüllen, was ich den April hindurch nahezu täglich getan habe. Am Montag und Dienstag, Wochen später, erhielt ich dann diverse Anrufe von verschiedenen Mitarbeitern, die im Kundenservice offenbar eine komplette Fehlbesetzung sind.

Sollten Sie über Neuerungen im Servicebereich nachdenken, rate ich dringend davon ab, den Callcenter-Mitarbeitenden Radiomusik zu gestatten, die die Lautstärke eines Presslufthammers übertrifft. Ich würde auch nicht empfehlen, bei solcher Hintergrundmusik erst nach drei Minuten zu fragen, ob denn eine Kundin in der Leitung ist. 

Immerhin, das muss man den Bike-Spezialisten zugute halten, ist das Auftreten am PoS auf derselben Linie wie die Vorab-Kommunikation. Ich konnte keinen Bruch feststellen, als ich vorgestern 60 Minuten meines Lebens vor Ort im Store mit Dummrumstehen verbrachte, nur mehrfach kurz unterbrochen von unwirschen Kommentaren.

Aber was glauben Sie, wie erfreut ich war, als ich unmittelbar nach meiner Heimkehr (mit öffentlichen Verkehrsmitteln und einer nicht zu verachtenden Teilstrecke Fußmarsch) einen Anruf aus eben jenem Laden erhielt, mit dem mir mitgeteilt wurde, dass mein Fahrrad bereits wieder abholbereit sei. 😖

So. Danke fürs Zuhören! Nun können wir wieder zu Branchenthemen wechseln. Es gibt nämlich auch Menschen, die das einfach draufhaben mit der guten Kundenkommunikation. Zum Beispiel meinen zu jeder Zeit auf allen Kanälen erreichbaren Küchenbauer, der zudem noch immer eine Lösung für jedes meiner Probleme gefunden hat.

Da ich weiß, dass Sie hier mitlesen: Grüße gehen raus, Herr H.! 😊

Future Skill: Agenten-Fitness

Die guten alten „Offline-Faktoren“ sollen in Zukunft ohnehin wieder mehr an Bedeutung gewinnen. Sagt Holger Senfft, mit dem ich am Dienstag ein sehr erfrischendes Gespräch hatte.

In der Branche ist Holger Senfft vor allem für seine Foto- und Filmproduktion bekannt. Über seine Agentur Tradeffect berät er Firmen aber auch, wenn es um die Frage geht, warum Kunden kaufen und warum nicht.


Ist Ihr Webauftritt schon agentenfit? (Grafik: Nano Banana)

Gut möglich, ziemlich sicher eigentlich, dass trotz Kaufvorbereitung mit Agenten-KI der Laden vor Ort wieder wichtiger wird, meint Holger. Und: Küchenstudios könnten eigentlich nur gewinnen. Vorausgesetzt, sie finden auch digital statt. Dann aber authentisch. Während Prozesse durchaus automatisiert werden sollten, rät Holger von KI bei der Content-Erstellung vehement ab. Denn der KI-Content wird von KI selbst als weniger glaubwürdig eingestuft. 

Sich „agentenfit“ aufzustellen, darum wird es in der nicht mehr allzu fernen Zukunft gehen. Hallo 007! 😉

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Ein besonders schönes Wochenende wünscht Ihnen 

Ihre